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北縣1999熱線,7/1起全天服務
【北縣訊】為迎接北縣升格,提升臺北縣政府服務品質,本府自今年7月1日起將「1999縣民熱線」全面委外,並提升相關軟、硬體設備,由委外廠商提供23名專業話務人員進行24小時接聽服務,研考會並持續研擬各項精進措施,全面提升臺北縣政府電話服務品質。


研考會主委王振軒表示,自96年起針對電話接聽率、分機接聽服務品質及專線電話服務品質三管道進行考核,並配合北縣升格準直轄市於96年10月函頒「臺北縣政府話務接聽服務精進實施計畫」,透過落實三級品管精神提升本府之話務服務品質,更於97年4月1日起實施「話務服務中午不打烊」,各機關於4月1日起於午休時間安排固定分機號碼接聽民眾來電,使本府整體電話服務品質有大幅進步,尤其98年4月份電話接聽率已從97年之64%進步至80.1%。


臺北縣政府聯合服務中心成立於92年,當時為全國首創地方政府話務中心,自97年7月1日開始,臺北縣政府正式啟用1999縣民熱線,這是繼北、高兩市之後,第三個啟動的「縣民專線」,日前研考會更前往北市和高市取經,汲取兩市「1999」市民專線優點,作為臺北縣「1999縣民熱線」優化的參考,因此自今年7月1日起,本府正式辦理委外話務服務,提供21線365天、24小時全年無休的話務接聽服務,本府原話務中心僅有13名接聽人員,在今年編列988萬元預算,正式施行1999專線委外服務,增設至21席話務接聽人員提供互動式服務,有效減少民眾來電等候時間,使1999專線成為縣政馬上服務統籌中心。


 王振軒主委表示臺北縣政府聯合服務中心自啟用「1999縣民熱線」以來,從初期來電量7,509通到98年5月的30,212通,民眾使用情形明顯增長,研考會更透過電話禮貌考核,來提升各機關電話接聽水平,目前有超過90%的來電可在10秒內接聽,相關諮詢內容可在首次來電時予以解答,未來縣府研考會仍將持續督促話務中心及各機關同仁務必做好相關電話服務品質,並定期公佈評比成績,獎勵績優單位及同仁,使本府升格後能持續提升服務品質,貼近縣民需求。


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